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酒店案例之三十二这属于自动退房吗余昌国专奢侈品市场和消费

2020-02-15 02:43:19来源:励志吧0次阅读

酒店案例之三——这不是鳜鱼 - 余昌国专栏

酒店案例之三——这不是鳜鱼 某酒店的餐厅里,一名客人指着刚上桌的鳜鱼,大声地对服务员说:“我们点的是鳜鱼,这个不是!”他这么一说,同桌的其他客人也随声附和,并要求服务员退换。正当服务员左右为难时,餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人坐位旁仔细一看,发现服务员给客人上的确切是鳜鱼,心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈,其余的客人多数含混不清地点头,主人虽然要求服务员调换,但却...

酒店案例之3——这不是鳜鱼

某酒店的餐厅里,一名客人指着刚上桌的鳜鱼,大声地对服务员说:“我们点的是鳜鱼,这个不是!”他这么一说,同桌的其他客人也随声附和,并要求服务员退换。正当服务员左右为难时,餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看,发现服务员给客人上的确实是鳜鱼,心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈,其余的客人多数含混不清地点头,主人虽然要求服务员调换,但却显得比较难堪,她立即明白这鳜鱼是主人点的,而他对那位客人的毛病又不好指出。

因而,张小姐对那位投诉的客人说:“先生,如果真是这样,那您无妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗?”客人点头应允。张小姐陪着客人来到海鲜池前,并不着急让客人点鱼,而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿,恰好有其他的客人也点鳜鱼,看到服务员将鱼从池子里捞出,客人的脸上立即露出了惊诧的神情。

等点鱼的客人走后,张小姐对这位投诉的客人说:“这就是鳜鱼。”接着,她指着海鲜池前的标签和池中的鱼扼要地介绍了一下鳜鱼的特点。最后,她征求客人的意见,“您看您现在点还是等一会儿再点?”“这……等一会儿吧。”客人答道。

客人回到坐位,认真观察了一下,肯定是自己弄错了。因而,他面带愧色地向张小姐及服务员道歉,而主人则向张小姐投来了感激的眼光。

点评:

酒店服务中有一条金科玉律,即:“客人永久是对的”。这句话并不是说客人不可能犯错误,而是指从服务的角度来讲,要永久把客人置于“对”的位子上,使其保持一种“永久是对的”的心态。因此在服务进程中,即使明知客人犯了毛病,一般也不要直接了当地指出来,以保全其面子。由于对于“爱面子”的中国人来讲,如果在酒店丢了面子,那么即便其他方面做得再好,客人对酒店的服务也不会满意。

本案例的领班张小姐虽然明知客人犯了一个常识性的毛病,但由于她心中有了“客人永久是对的”这跟弦,因而采取了一种间接的转移现场的方式,让客人亲自到海鲜池前点鱼,从而使客人自身认识到错误,取消投诉并致歉。这类处理充分显示了领班张小姐的机灵与灵活。

另外,领班张小姐在投诉处理进程中的察言观色的能力也值得肯定,通过视察,她比较准确地了解到其中的奥妙关系,所以用语措词都非常谨慎,从而有效避免了主人和投诉客人之间的为难和可能出现的直接对话。

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